「カスタマーハラスメント対応方針」の策定について

当社は「潤いを創造し、豊かさに貢献する」というサッポログループの経営理念のもと、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な企業活動を推進しています。
当社は、物流事業を行う中で、お客様と従業員の人権を共に尊重し、安心で快適な環境を提供することを目指しています。このたび、そのような環境の提供を阻害するカスタマーハラスメントに対し「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。

サッポログループ物流株式会社 カスタマーハラスメント対応方針

■はじめに
私たちサッポログループ物流は、「潤いを創造し、豊かさに貢献する」というサッポログループの経営理念のもと、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な企業活動を推進しています。
物流事業を行う中で、お客様と従業員の人権を共に尊重しながら、より良い対応を心がけています。その実現に向けて、安心で快適な環境を提供することを目指しています。そのような環境の提供を阻害するカスタマーハラスメントに対しては、以下の方針に基づき迅速かつ適切に対応します。

■カスタマーハラスメントとは
お客様からのお申し出・言動のうち、要求の内容が妥当かどうかを考慮し、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとみなします。
カスタマーハラスメントに該当するか否かは、お申し出・言動を十分に検討し、従業員に身体的・精神的な過度な負担が生じていないか、その程度を基に判断いたします。
なお、ここで掲げるお客様とは一般消費者様・お取引先様の別にかかわらず、サッポログループ各社の製品・サービスに関わる全ての方を対象にしています。

■カスタマーハラスメントと考えられる行為

• 不当な金品・サービスなどの要求
• 合理的理由のない謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• 長時間にわたる拘束行為
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 名誉棄損、侮辱、差別用語、脅迫、精神的苦痛を与えるような要求、暴言
• 暴力的な行為（ものの投げつけ、わざとぶつかってくる等）
• 脅迫的な発言、怖がらせるような行為
• 権威を振りかざし要求を通そうとする、特別扱いを要求する行為
• 店頭や事業所内外での居座り、大声を出すなどの営業妨害行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散行為
• 差別的、性的な言動

■カスタマーハラスメントへの対応と取り組み

1. 迅速かつ適切な対応
ハラスメント行為が確認された場合、予告なくお客様へのご対応を中止・終了させていただく場合があります。
必要に応じて警察や弁護士と連携して厳正に対処します。悪質な場合は、法的措置を講じることもあります。


2. 従業員のサポート
ハラスメントを受けた従業員に対して、カウンセリングやメンタルヘルスサポートを提供します。
アフターケアの体制を整備し、従業員が安心して働ける環境を提供します。


3. 教育と研修
カスタマーハラスメントに関する教育や対処方法の研修を定期的に実施し、従業員への啓発とともに対応力を向上させます。


4. お客様へのお願い
ウエブサイトを通じて、カスタマーハラスメント防止のメッセージを発信し、お客様のご理解とご協力をお願いしてまいります。